Jak reagować na negatywne komentarze o firmie?

Każdy, kto prowadzi biznes w sieci, musi liczyć się z możliwością pojawienia negatywnych komentarzy o jego firmie. Warto wiedzieć, jak na nie reagować.

Stare powiedzenie brzmi: „Jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził”. Nawet jeśli Twoja strona internetowa jest przejrzysta i funkcjonalna, oferowane usługi czy produkty najwyższej jakości, a obsługa profesjonalna, zawsze znajdzie się ktoś, kto nie będzie zadowolony ze współpracy. Wystawi negatywny komentarz o firmie, by wyrazić swoją opinię i zniechęcić innych użytkowników. Co w takiej sytuacji?

Negatywne komentarze o firmie nie powinny być usuwane

Twoja pierwsza myśl – usunąć komentarz. To jednak nie jest najlepsze wyjście z sytuacji, chyba że wspomniany komentarz jest wyjątkowo obraźliwy lub wulgarny, albo nijak ma się do rzeczywistości. Usuwanie wszelkich negatywnych komentarzy nie świadczy dobrze o sprzedającym. Użytkownicy mogą odnieść wrażenie, że sprzedający próbuje się wybielić, tym samym szybko traci wiarygodność. Dzieje się tak szczególnie wtedy, gdy sprzedający usuwa komentarze z opóźnieniem, gdy już wiele osób zdąży zauważyć ich obecność.

Satysfakacja klienta

Wszystkich negatywnych komentarzy nie warto usuwać także dlatego, że osoby, które je wystawiły, mogą zechcieć dalej drążyć temat. Będą informować innych użytkowników, że sprzedający usuwa niepochlebne opinie, pozostawia sprawy bez rozwiązania i jest nieuczciwy. Jeden negatywny komentarz jest niczym w porównaniu z tym, co naprawdę może stać się po jego usunięciu.

Na negatywne komentarze o firmie należy odpowiadać

Odpowiadamy najszybciej jak to możliwe, przy czym, jeśli jesteśmy silnie wzburzeni, lepiej najpierw policzyć do dziesięciu. Nie chodzi przecież o to, by zaatakować komentującego, a udzielić racjonalnej odpowiedzi i podratować wizerunek firmy.

Dziękujemy za opinię

Odpowiadając na negatywne komentarze o firmie, pamiętamy o szacunku do użytkownika. Zatem pierwsze co należy zrobić, to podziękować za opinię. Dobrze jest wspomnieć, że dzięki niej możliwa będzie poprawa błędów – udoskonalenie elementów, które zostały skrytykowane.

Przyjmujemy krytykę

Nie zawsze jest to łatwe, ale krytykę należy przyjąć ze zrozumieniem. Warto spróbować wczuć się w sytuację, w jakiej znalazł się kupujący. Zrozumienie jego położenia jest tutaj kluczowe, bo tylko wtedy będziemy potrafili przeprosić za zaistniałą sytuację. Jeżeli natomiast sytuacja ta nie wydarzyła się z naszej winy, a np. winy przewoźnika, warto przynajmniej wyrazić ubolewanie z tego powodu.

Szukamy rozwiązania

Niekiedy negatywne komentarze o firmie to po prostu podsumowania niezbyt udanych transakcji, które jednak finalnie zostały zrealizowane. Natomiast, jeśli sprawa wciąż nie jest zakończona, sprzedający powinien zaproponować rozwiązanie problemu. Najlepiej, gdy ten etap nie odbywa się już na forum, a w wiadomościach prywatnych albo podczas rozmowy telefonicznej.

Pozytywne i negatywne komentarze o firmie

Na koniec dodajmy, że czasem bywa tak, iż kupujący, który wystawił negatywny komentarz, jest tak zadowolony z reakcji sprzedającego i zaproponowanych rozwiązań, że wkrótce staje się jednym ze stałych klientów.